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市市場監管局、市消費者協會召開315活動新聞發布會

2022年03月 21日 12:31 | 來源: 市場監督管理局 | 揚州網官方微博

市市場監管局、市消費者協會召開315活動新聞發布會

時間:2022年3月15日上午09:30

地點:市市場監管局一樓會議室

主持:蔣斌應急管理與新聞宣傳處處長

人員:蘇??明??市市場監管局黨組成員、副局長

顧仁惠??消費者權益保護處處長

顧應春??指揮中心主任

李??昕??綜合行政執法監督局局長

楊??斌??消費者保護協會秘書長

相關處室的有關負責同志

蔣斌:各位領導、各位來賓,新聞媒體朋友們:

大家上午好!

歡迎參加今天的活動。今天是第40個國際消費者權益日,是消費者的節日。為了隆重紀念這個特殊的日子,市市場監管局、市消費者協會決定召開315活動新聞發布會,開展國際消費者權益日系列紀念宣傳活動。

參加今天活動的媒體主要有新華日報、人民日報全媒體、江蘇廣電、揚子晚報、江蘇經濟報、現代快報、網易新聞、揚州日報、揚州新聞、揚州關注、揚州新聞廣播、揚州公交電視。參加今天活動的領導和來賓主要有:市市場監管局黨組成員、副局長蘇明,市市場監管局應宣處、消保處、指揮中心、執法監督局和市消費者協會負責人,市市場監管局價監處、網監處、產品質量處、餐飲處、特化處、藥械處、特設處、計量處有關負責同志;市消協專家顧問團、公益律師團及相關工作人員;省放心消費創建先進單位代表、2021年度放心藥店代表、線下無理由退貨示范單位代表、線下無理由退貨承諾商家代表。歡迎你們!

今天上午的活動主要分兩個階段:第一階段為新聞發布會,第二階段為國際消費者權益日紀念宣傳活動。在此我需要特別說明的是,在我們活動現場的隔壁會議室,“云上315”投訴咨詢服務活動將同步進行。從現在開始,我們將通過消協投訴電話、“指尖上的315”微信公眾號、省消保委“智慧315和解平臺”、“揚州發布”“揚帆”等網絡渠道,在線受理廣大消費者的投訴和咨詢。市市場監管局相關職能處室、市消費者協會及消協專家志愿團、公益律師團工作人員,將在現場通過線上方式給予調處和答復。與此同時,市消費者協會還組織了全市86家和解企業,通過微信在線方式,為消費者提供咨詢服務。歡迎廣大消費者積極參與!

下面,首先進行今天活動的第一階段,召開315新聞發布會。主要向大家通報2021年度全市消費投訴統計分析報告、2021年度全市消協系統調處的十大消費維權典型案例、2021年度市市場監管部門查處的消費領域典型案件情況。

下面首先請市市場監督管理局黨組成員、副局長,市消費者協會會長蘇明同志介紹消費維權工作情況,大家歡迎!

蘇明:各位來賓,新聞媒體的朋友們:

大家上午好!

今天,是第40個國際消費者權益日。在此,我謹代表市市場監督管理局和市消費者協會向全市廣大消費者致以誠摯的問候!向長期奮戰在消費維權一線的同志們表示親切的慰問!

過去的2021年,是極其不平凡的一年。面對突如其來的新冠疫情,市市場監督管理局和市消協依法履責,攻堅克難,全力保障市場秩序穩定,優化措施提振消費信心,讓居民敢于消費、樂于消費,助推揚州消費環境持續向好。過去的一年:

投訴渠道日趨多元。探索“互聯網+維權”模式,擴大“智慧315”平臺和“指尖上的315”的使用范圍,推動12315與12345“雙號并行”,開展“企業客服日”咨詢服務活動,深化企業和解機制建設。全年接待咨詢4.5萬人次,受理訴求1.2萬件,為消費者挽回經濟損失448.93萬元,疫情期間,通過“云上維權”,實現了“異地維權調處”。

宣傳引導緊扣熱點。開展各類普法宣傳、咨詢服務活動近百場,圍繞疫情旅游退訂、電影復映服務和黃金一口價銷售等消費問題,發表消費調查、提示137篇,召開行政約談4次。設立“律師在線”微信服務欄目,建立重點投訴律師協辦制度,提供法律咨詢和援助60余人次。

環境建設穩中有進。推進綜合性食用農產品檢驗檢測中心和肉菜追溯系統建設,實現680余家學校和113所養老機構食堂“明廚亮灶”的全覆蓋。開展“你點我檢”活動,抽檢食品41727批次,完成市級質量抽查632個批次產品,合格率92.09%。推進線下實體店無理由退貨工作,培育發展承諾商家7082家,為消費者退貨1.4萬件,金額198萬元。持續開展十佳民生行業放心消費創建工作,啟動美麗鄉村放心消費創建,201個單位獲得省市表彰。

監督管理持續高壓。突出“兩反兩?!被顒又黝},扎實推進安全生產專項整治、“長江禁漁”、糧食市場秩序、“雙減”、網絡市場監管等執法行動,緊盯民生“紅線”,聚焦小作坊提升,深入實施食品安全“四大專項整治行動”,開展農貿市場、小區周邊銷售網點價格專項督查。全年查辦各類違法案件3444件,罰沒4431.22萬元。

今年消費維權的年主題是“共促消費公平”,主要有四個方面的要求:一是要凝聚社會力量,推動社會共識,消除消費領域不公和歧視,筑牢消費公平社會基礎。二是要加強理論研究,促進制度完善,夯實消費公平法治保障。三是要突出問題導向,堅持維權主張,加大消費公平救濟力度,合理配置維權資源,努力補齊農村地區、特殊群體、新興領域的維權力量短板。四是要強化消費教育,加強宣傳引導,壯大消費公平監督力量。

2022年,是我國向著第二個百年奮斗目標進軍的開局之年,也是實施“十四五”規劃的關鍵之年。市市場監督管理局和市消協將緊扣年主題,樹立“大市場、大監管、大維權”理念,主動將消費維權工作融入到區域經濟高質量發展大局中去考量、去謀劃,以“進”的姿態,“強”的動能,創建更高質量、更講公平的消費環境,為揚州建設“三個名城”、爭做“三個示范”作出積極的貢獻。

1、強化消費宣傳引導力度,推進消費信用體系建設。一是發揮投訴信息公示的信用導向作用,加大對經營者失信行為和不公平條款的披露、曝光頻次和力度,探索建立消費領域失信懲戒機制。二是加強與市級主流媒體的合作,發揮自有媒介的陣地作用,加大消費維權法律法規的解讀和宣傳力度,突出重要時間節點、消費熱點事件、社會關注現象,適時發布消費提示、警示,引導消費者樹立理性、綠色的消費觀。三是多渠道開展社會監督,以預付、教育、金融、農村消費為重點,適時組織消費調查、體察、評議等活動,綜合運用好信息披露、行政約談、支持訴訟等手段,積極消除不公平消費現象。四是注重對優質商品和服務的推薦和展示,持續推進“線下無理由退貨承諾”和“江蘇伴手禮評選”活動,發揮好誠信街區、誠信示范店的引領作用,開展“優化消費體驗,共促消費公平”公益活動,引導重點行業、企業實施自律管理,提振消費信心,釋放消費潛力。

2、完善維權社會共建機制,提升消費糾紛調處效能。一是繼續擴大“智慧315”平臺和“指尖上的315”微信號適用范圍,完善線上多方異地調解技術保障,為消費者提供更加便捷的投訴渠道。二是深化企業和解機制建設,開展“企業接待日”活動,指導更多企業實現糾紛自我和解。三是加強與理事單位的配合,推進糾紛調處從“事件性影響”向“制度性建設”轉變,構建消費維權快速聯動處置機制。四是堅持公益性原則,充分發揮公益律師團和專家委員會的力量,從提供維權意見向支持訴訟轉變,在消費者“急難悉盼”的、極易引發群體性事件的消費問題上給予強有力的支持。

3、踐行市場秩序高效監管,凈化公平消費社會環境。一是以查處對群眾危害大、社會影響惡劣的制售假冒偽劣商品、侵犯知識產權、行業“潛規則”等案件為重點,打好市場秩序維護攻堅戰,常態化推進“長江禁漁”和虛假違法廣告等專項整治行動,組織開展“2022網劍行動”,突出對跨境電商、直播帶貨、社區團購等監管,加大對消費領域違法行為的查處力度。二是持續抓好價格監管,重點圍繞防疫用品、民生商品以及教育、醫療、殯葬、物業、停車收費等領域,綜合采取提醒告誡、行政約談、立案查處等形式,維護市場價格秩序穩定。三是整合在用信息化監管平臺,推進藥品醫療器械監管系統、農貿市場監控系統、“互聯網+明廚亮灶”等平臺的實際運用,切實提高食品、藥品、特種設備、公平競爭等領域智慧化監管水平。

謝謝大家!

蔣斌:好,感謝蘇局長。下面,請市市場監管局指揮中心顧仁惠主任通報2021年度全市消費投訴統計分析報告,大家歡迎!

顧應春:

一、12315熱線平臺受理基本情況

(一)總體概況

2021年,揚州市市場監管12315熱線共接到投訴12562件,同比上升87.2%,為投訴人挽回經濟損失448.93萬元;舉報10044件,同比上升218%;接受電話咨詢45027件,同比上升24.5%。

(二)數據分析

2021年,揚州市市場監管與2020年相比較,2021年市民對12315熱線的使用率明顯上升。投訴率以及舉報率上升幅度明顯大于上年,而接受的電話咨詢也在提升。為投訴人挽回的經濟損失也很可觀。因此,從數據顯示看,12315熱線平臺的使用率和處理問題能效比較高,受市民信賴程度也在不斷提升。

二、投訴數據具體分析

經核查,投訴件依法符合受理條件的共9362件,已處理辦結9166件,占比98%。

在商品類消費投訴中,一般食品類投訴為2125件,占受理投訴總量的22.7%,高居各類投訴的榜首;家具用品類投訴885件,占投訴總量的9.45%;服裝鞋帽類投訴481件,占投訴總量的5.14%;交通工具類投訴328件,占投訴總量的3.5%。

在服務類投訴中,餐飲和住宿服務類投訴667件,占投訴總量的7.1%,排在第一位;教育培訓服務類投訴337件,占投訴總量的3.6%;文化娛樂、體育服務類投訴286件,占投訴總量的3.05%;美容美發洗浴服務類投訴181件,占投訴總量的1.93%,位居前四位。

從投訴性質看,質量類投訴2359件,占投訴總量的25.2%;食品安全類投訴1753件,占投訴總量的18.7%;其他服務類投訴1513件,占投訴總量的16.2%。占據服務類投訴前三位。

三、熱點分析

商品類投訴前三位

一般食品類投訴,共受理2125件,同比增長169.96%,增幅較大。從目前的投訴來看,食品安全問題作為第一大問題,引起了社會的廣泛關注。由于疫情等因素,近年來,網絡購付已經為人們生活中不可缺少的購物渠道。消費者越來越依賴網絡上購物。網絡購物的好處是能夠進行無接觸購物,并且所有類型的商品都能在網絡上購買。而網絡購物也有一些弊端,例如,消費者想要購買食品,無法親自觀看或者品嘗,只能通過網店宣傳、網友評價等圖片及網絡虛擬影響來分辨所購買的商品是否滿足購物需求。一些消費者,在看到網絡宣傳的畫面,沒有太多分辨質量的能力,盲目跟風等現象也時常發生。購買回來的食品不僅僅是口味顏色等問題,而是涉及質量,存在安全隱患,甚至涉及到消費者的身體健康和生命安全。

在此建議消費者,在網絡食品購物時,盡量選擇日常熟悉的品牌以及口碑比較好的旗艦店等。如果是嬰幼兒食品,建議在條件允許的情況下去實體店進行購買。如果出現質量問題,請及時向12315進行投訴,以便于食品安全得到及時有效的監督防控和規范市場。讓消費者在食品安全上健康、舒心、放心。讓消費者權益得到保護,能夠及時地正確維護自身合法權益。

家居用品類投訴,共受理885件,同比增長236.61%,增幅較大。近年來消費者更加注重提高生活居住質量,當前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。一是個別品牌家具使用材料不達標,有害物質超標,二是消費者交付定金后,商家未按合同約定及時送貨或消費者收到的家具與約定不符,三是家具售后安裝服務不到位,家具送到后卻遲遲沒有相關人員前去安裝。四是家具質量問題,如剛買的家具就出現裂紋、變形等現象。五是在承諾的質量和售后服務保證期內家具出現問題,銷售者拒不履行責任。家居商品不同于其他日常消耗品,普遍存在成交金額大,運輸費用高,安裝、退換貨、售后服務難實現等問題,部分消費者輕信了商家“價低質優”宣傳,掉入了商家設置的陷阱。

此外網上購買的一些牙膏、洗衣液、廚具、文化用品等小商品發生投訴率逐年上升。一方面是消費者的維權意識逐漸加強,一方面是需要更嚴格的進行市場規范,不因物小而不為。不能因為商品價值高低來衡量可訴性。要按照服務消費者無小事的原則始終如一地幫助消費者解決困難。

服裝鞋帽類投訴,共受理481件,同比增長54.16%。服裝鞋帽是消費者日常最基本的消費需求,但隨著經濟社會的發展,服裝鞋帽類的投訴舉報日益突出。造成這一狀況的主要原因一是產品質量問題頻現,常見的質量問題包括服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重,短時間內出現起球、變形等問題,鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題;二是部分經營者重銷售輕服務,不履行售后服務承諾,商品出現質量問題時拒絕退換貨、維修、補償,因質量問題退換貨時拒絕承擔運費,退貨后拖延退還貨款等;三是虛假宣傳問題,對服裝鞋帽的產地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進行虛假標注或因描述不準確誤導消費者,或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者;四是假冒偽劣問題,部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產品。

一些鞋子或者帽子,從上千元甚至上萬元的價格不等。而消費者追求名牌或者從眾心理,在無法確認所購買商品真正的質量情況下,盲目進行購買。這就造成了許多消費者買到不合心意的商品。在此建議,如果所有賣的服裝鞋帽價錢偏高時,建議去實體店購買,以實際物品的質量為準;對于網絡購買的商品,收到貨時應當及時驗收,遇到有問題的商品,應該妥善根據7天無理由退換貨的政策進行售后服務。

服務類投訴前三位

餐飲和住宿服務類投訴,共收到投訴667件,同比增長36.68%。隨著城市化進程加快,城市居民生活水平日益提高,餐飲住宿服務行業也在逐年增加。消費者在繁忙的工作生活中,依靠網絡購買餐廳外賣,或者網上訂酒店等,既便捷,又實用。餐飲和住宿服務投訴量受節假日影響較為明顯,節假日餐飲和住宿消費相對火爆,產生的消費糾紛也較多。主要反映的問題有:經營者拒不履行合同約定,以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者權益;節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用,存在臨時加價、擅自變更服務內容、虛假宣傳等問題。此外,煙花三月下揚州,二季度本是揚州本地旅游旺季,但二季度末,受疫情影響,消費者不能如期接受服務,取消預訂酒席,旅游住宿受阻,相關投訴也隨之增加。

在這里提醒消費者,在辦理住宿登記時,要核對預訂時間、房間價格、結算方式,保留好預訂信息資料以便維權。

教育培訓服務類投訴,共受理337件,同比增長62.02%,上漲幅度明顯。由于人們對教育越來越重視,自我素質的要求越來越高,各種培訓機構層出不窮。訴問題主要反映在培訓機構收費不透明、涉嫌捆綁、強制消費,利用不合理格式條款限制,甚至排除消費者退費權利。2021年“雙減”政策正式發布,主要針對課外的輔導機構,很多機構因此政策自己倒閉或者停課,由于疫情很多原本線下培訓也改為線上進行,培訓效果有差異,消費者提出退費、變更培訓服務等,經營者以各種理由拖延、拒絕等。部分教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄,經常在合同簽訂方面做手腳,比如不與消費者簽訂正式合同、讓銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容、未顯著提醒消費者注意格式條款等。此外,部分教育機構不履行合同約定,或者擅自修改合同條款。不少培訓機構打著“充值享優惠”的旗號,通過大額折扣誘惑消費者預交大量費用或辦理分期貸款。因缺乏有效的資金監管體系,消費者的預付費可能被商家挪用,后期商家跑路或經營不善,就會造成消費者維權困難。

因此呼吁廣大家長,1、參加培訓要理性,幫助孩子養成獨立思考,有效學習的習慣更加重要;2、機構選擇要慎重,主要看培訓機構是否具有雙證即《中華人民共和國民辦學校辦學許可證》和市場監管局《營業執照》或民政部門頒發的《民辦非企業法人登記證書》,看是否有收費、退費、教師資格、培訓內容等校外培訓機構公示欄;3、保存好培訓機構的招生宣傳資料、培訓合同、收費發票等。

文化娛樂、體育服務類投訴,共計286件,同比上漲2.51%,基本與去年持平。投訴主要集中在、美發、洗浴、健身等服務行業預付式消費領域。在此提示廣大消費者,一是理性辦卡。在接受餐飲、美容美發、洗浴、健身服務時,不要因為商家宣傳優惠折扣而沖動辦理預付卡,預付款的消費使用周期越長,消費者的風險也就越大,消費者盡量不要一次沖入過多金額,以免商家停業走人、攜款潛逃導致損失。二是謹慎選擇商家。辦卡前要注意查看經營者營業執照,確認經營主體資格。選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀況好的商家。三是務必簽訂合同并保留相關消費憑證。辦理預付卡時,不要輕信商家的口頭承諾,務必要簽訂書面合同。簽訂合同時,要仔細閱讀合同條款,重點關注預付卡使用期限、如何退款、違約責任等方面規定。同時,務必要保管好經營者的有關宣傳冊頁、預付卡協議、付款憑證和個人消費的記錄等,便于在發生消費糾紛時維護自己的合法權益。

同時,健身服務也是一項需要提醒消費者特別關注和警惕的消費場景。據了解,疫情期間,健身房等機構關門停業較多,預付充值難兌現、員工薪資常拖欠以及經營管理不暢、服務質量難保障等問題非常容易給消費者帶來損失。鑒于該領域去年投訴漲幅明顯的情況,再次提醒廣大消費者,在健身房消費辦卡以及類似消費時,要多關注新聞資訊,了解實時情況,避免陷入各種消費陷阱。提醒廣大消費者要理性消費、冷靜決策,在消費過程中提高警惕,注意鑒別,保存好相關憑證,有效防范有關消費陷阱。

蔣斌:好,感謝顧主任。下面,請市消費者協會楊斌秘書長發布2021年度消協系統調處的十大消費維權典型案例,大家歡迎!

楊斌:

1.寶應縣某加油站侵犯他人注冊商標專用權案

2021年7月7日,寶應縣市場監督管理局柳堡分局接舉報,稱寶應縣某加油站在經營場所使用“1111中國石油”商標標識進行服務性宣傳。同日,對當事人經營場所依法進行現場檢查,發現當事人在其經營場所內兩個柱子、六面旗幟及相關宣傳標語上使用“1111中國石油”的商標標識進行服務性宣傳?,F場當事人無法提供上述商標授權委托書及合法來源證明文件。后查明:2020年2月,當事人在未經上述商標所有人授權的情況下,擅自在經營場所內使用“1111中國石油”的商標標識,容易導致消費者混淆,誤認為是中國石油天然氣集團公司提供的服務,寶應縣市場監督管理局依據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款的規定,對當事人作出了罰款20000元的行政處罰。

本案是一起典型的商標侵權案件,當事人作為服務性經營單位,為吸人眼球,虛構服務經營能力水平,嚴重損害了消費者的權益。具有較強的知識產權案件查辦代表性、典型性,對同類案件的查處具有重要的借鑒意義。知識產權行政保護實行全鏈條打擊,有力震懾了知識產權違法侵權行為,維護了市場主體的合法權益,切實營造了良好的市場環境和營商環境,保障了消費者的合法權益。

2.寶應縣某醫療器械專賣店虛假宣傳案

2021年6月16日,寶應局執法人員在對位于寶應縣城區的某醫療器械專賣店進行檢查時,發現現場播放標示有“80分鐘特殊體驗(1)”字樣的PPT。該PPT內含有:“改善血液循環功能(第四模式)+腿部治療(第九模式)主要模式:心悸、呼吸困難、眩暈、冠心病、高血壓、身體重、肌肉僵硬。主要作用:刺激免疫力關聯的淋巴、扁桃體、闌尾、脾臟、肝臟,解決免疫系統疾病,治療、預防疾病...”?,F場有老年顧客躺在上述設備上進行體驗,有工作人員與顧客進行交流互動。經查,該公司在介紹所銷售的醫療器械的過程中對該產品的功能作出超出《醫療器械注冊證》適用范圍的商業宣傳,如提及到“眩暈、冠心病、解決免疫系統疾病、治療脂肪肝、膽結石,改善肥胖”,欺騙、誤導消費者,該行為屬于虛假宣傳。寶應縣市場監督管理局依據《反不當競爭法》第八條第一款規定,對當事人作罰款20000元的行政處罰。

違法商家采取虛假宣傳手段,以一概全,混淆視聽。對商品的性能,質量等作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙,誤導消費者,從而達到推銷商品的目的。該案的查處,規范了市場競爭秩序,使消費者能夠清楚了解產品的實際功效,保障了人民群眾合法權益,避免了盲目消費。

3.高郵市某通訊器材店實施混淆行為案

高郵市市場監管局接到舉報,對高郵市某通訊器材店進行檢查。經查,當事人店鋪門頭上有“”標識以及“AuthorisedResener授權經銷商”字樣;店鋪招牌上有“”標識以及“蘋果體驗店”字樣;店內展示牌上有“iPhone”標識。2020年12月28日,蘋果電腦貿易(上海)有限公司提交了《未授權聲明》,聲明稱:沒有授權當事人在中國大陸進行銷售任何標有蘋果注冊商標(商標標識:)和其他蘋果公司注冊商標的蘋果系列產品,亦沒有授權其在中國大陸對上述蘋果系列產品提供售后服務,以及沒有允許其使用蘋果公司注冊商標的行為。當事人的上述行為,違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第六條第(四)項的規定,構成了足以引人誤認為與他人存在特定聯系的混淆行為。高郵市市場監管局根據《中華人民共和國反不正當競爭法》第十八條第一款的規定,責令當事人停止違法行為外,并處罰款60000元。

不法商家為了賺取流量和信用度,在未取得授權的情況下將店鋪裝修成與知名品牌一樣的直營店或授權店,以此來魚目混珠,誤導消費者認為其與知名名牌存在授權、加盟或直營的特定關系,其行為損害了消費者的合法權益,擾亂了正常的市場秩序。高郵市市場監管局對該混淆行為的嚴肅查處,保護了國際知名品牌的知識產權,維護了健康有序的市場競爭秩序。

4.儀征某門診部發布未經審查及含有表示功效、安全性的斷言或者保證內容的醫療廣告案

2021年11月29日,儀征市市場監督管理局執法人員發現位于月塘鎮尹山小區北側Y007道路北側路燈桿上貼有亮膜不干膠底的廣告單頁,廣告單頁中含有“儀征××??崎T診部……徹底根治確保不復發……”以及醫療服務等宣傳內容。2021年11月30日,執法人員對當事人經營場所進行現場檢查,在其經營場所內發現尚未發布的廣告單頁共4整捆(未拆封),對4整捆(未拆封)廣告單頁實施行政強制措施。儀征市市場監督管理局依據《中華人民共和國廣告法》第五十八條的規定給予當事人罰款20000元。

廣告作為商品生產者或者服務提供者推銷其商品或者服務的重要手段,容易出現一些不規范的現象,特別是一些路邊小廣告,更是如此。儀征市市場監督管理局執法人員在查處過程中,堅持教育與處罰相結合,既懲戒當事人的違法行為,又針對性的進行幫扶,幫助企業規范廣告行為。通過對使用“徹底根治確保不復發”類似表示功效、安全性的斷言或者保證內容案件的查處,進一步提示消費者不要相信神醫神藥,一定要相信科學、相信醫生、相信自己。

5.揚州某影院管理有限公司經營超過保質期的食品案

2021年1月4日,廣陵區市場監管局根據舉報線索,依法對位于廣陵區某影院管理有限公司進行檢查。經調查,當事人在電影院內經營食品,主要是銷售爆米花、酷薯、飲料等食品。執法人員在其4樓的影院放映廳1號廳、2號廳、3號廳的倉庫均發現了超過保質期的食品原料,在收銀臺銷售食品的區域發現了超過保質期的食品原料和正在銷售的食品。已經銷售的食品的貨值金額和現場查封的食品原料的貨值金額合計為9026.8元。當事人的上述行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條“禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品:……其中第(三)項用超過保質期的食品原料、食品添加劑生產的食品、食品添加劑?!币罁吨腥A人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第(二)項的規定,對當事人作出了沒收違法所得4161.8元,沒收超過保質期的食品原料并處罰款80000元人民幣的行政處罰。

習近平總書記提出的對食品安全“四個最嚴”的要求,其中“最嚴厲的處罰”及“最嚴肅的問責”是懸在食品執法者頭上的“斯摩達克利劍”。在此案中,執法人員在食品原料貯存區(倉庫)、食品加工區均發現了超過保質期的食品原料,且這兩個區域的食品原料是全部過期的,體現出執法人員的專業素養與敏銳洞察力。同時,此案的查處地點在電影院,體現了我們對食品監管的觸角深入了市場的方方面面,切實保障了廣大市民的食品健康安全。

6.揚州某商業有限公司不正當有獎銷售案

2021年8月,當事人在江都區域發放周年店慶活動海報,宣傳會員來店任意消費即可參加抽獎活動,落款單位為“揚州某商業有限公司”,雖然海報中標注“活動詳情見店內公告”,但店堂內的活動公告未標注參與146家門店,也未標注參與條件、主辦方及其聯系方式等信息,使消費者誤認為該周年店慶活動為揚州某商業有限公司舉辦,對獲獎幾率產生誤判。經查,上海某投資(中國)有限公司在8月以尋找6名“錦鯉”瓜分288888元和“1元換購”的形式組織開展周年店慶相關活動,全國有146家門店參與該活動。當事人隸屬于上海某投資(中國)有限公司,負責該公司名下連鎖超市江都門店的營運工作。當事人的上述行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第十條第(一)項以及《規范促銷行為暫行規定》第十三條第一款的規定,構成了有獎銷售信息不明確的不正當競爭行為,依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十二條的規定,揚州市江都區市場監管局責令當事人停止違法行為,并處罰款90000元。

本案中,商家使用高額獎金有獎銷售的行為,吸引顧客眼球,刺激顧客購買產品的欲望,但未標注參與門店,也未標注參與條件、主辦方及其聯系方式等信息,使顧客獲獎的幾率大大減少,破壞了市場競爭秩序。本案的查處,對進一步規范市場秩序,引導商家合理組織開展諸如“周年慶”等活動,具有積極意義。

7.揚州某置業有限公司宣傳廣告中使用絕對化語言案

2021年5月13日和21日,江都區市場監督管理局對江都區某置業有限公司開發并銷售的三個小區的售樓處進行了檢查,發現上述三個小區樓盤的宣傳廣告涉嫌使用絕對化語言。經查,當事人上述樓盤的宣傳廣告里有如下內容:“譽滿江都、譽滿江都‘最資深’本土房企”;“智慧服務首入揚州,以江都‘最高’服務標準幸會”等宣傳用語。當事人對所開發并銷售的小區樓盤的相關宣傳廣告違反了《中華人民共和國廣告法》第九條第三項的規定,構成了宣傳廣告中使用絕對化語言的違法行為。因上述違法廣告宣傳未造成重大影響,且當事人及時改正,根據《江蘇省廣告條例》第五十九條、《中華人民共和國廣告法》第五十七條第一項,江都局最終給予當事人責令停止發布違法宣傳的廣告并處罰款150000元的行政處罰。

本案是江都局接到市局《關于開展房地產廣告專項整治工作的通知》后,對區域內所有房地產企業廣告宣傳進行專項整治查處的一系列案例之一。本案中,全方位無死角的檢查監測房地產企業廣告,及時糾正其中的違法違規內容,嚴肅查處房地產違法廣告發布行為,能夠形成有力震懾,樹立執法權威,同時也能增強房地產企業的責任意識,督促其依法加強廣告發布前審查工作,從源頭上規范房地產廣告發布行為,使其經營行為得到有效規范,營造健康有序的房地產廣告市場環境。

8.邗江某公司生產銷售劣質兒童玩具案

2020年8月10日,邗江區市場監督管理局收到《產品質量監督抽查不合格產品移交處理通知單》(編號:揚市管(外)質監移(2020018))稱,在2020年上海市監督抽查檢驗中,邗江某公司生產銷售的“薰衣草大熊(毛絨玩具)”經檢驗被判定為不合格,不合格項目為:機械與物理性能(可預見的合理濫用)的小零件項目不符合GB6675.2-2014標準要求。經查,上述涉案的“薰衣草大熊(毛絨玩具)”共生產120只,售價26.6元/只,涉案貨值共計3192元,違法所得156元。當事人生產銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的要求的玩具,該行為違反了《中華人民共和國產品質量法》第十三條第二款的規定。邗江區市場監管局依據《中華人民共和國產品質量法》第四十九條,對當事人作出沒收違法所得156元,并處罰款4788元的行政處罰。

兒童玩具關系兒童身心健康,關系家庭幸福、社會和諧。本案中涉案玩具的不合格項為機械與物理性能(可預見的合理濫用)的小零件項目,該項目的不合格使得涉案產品存在危害兒童人身健康安全的風險。針對兒童玩具這個社會輿論關注的焦點領域,邗江區市管局一如既往地保持高壓態勢,嚴厲打擊此類違法行為,充分發揮警示震懾作用,切實維護消費者權益。

9.應某生產銷售有毒有害食品案

2019年以來,應某采用西布曲明、面粉和大黃粉混合灌裝的方式制作OB蛋白瘦身和金粉世家兩種減肥藥,并通過線上售賣、線下發貨的方式將上述兩種減肥藥銷往全國各地,受害群體高達1萬余人。邗江區市場監管局敏銳地捕捉到該案可能為團伙作案,考慮到該案案情重大復雜,遂及時將該案線索移送公安機關,并聯合市局迅速與公安機關成立專案組,分赴浙江、新疆、福建等地調查取證。2021年7月20日,邗江區局聯合揚州市局會同檢驗機構對查獲的減肥藥、原料進行抽樣取證。經檢驗,涉案產品中含有西布曲明成分,系有毒、有害食品。截至目前,邗江區局聯合揚州市局及公安機關共搗毀犯罪團伙1個,抓獲犯罪嫌疑人14名,現場查獲生產、銷售有毒、有害減肥藥三百余盒,原料一百余公斤,涉案金額1000余萬元。

本案聚焦當下熱點領域—減肥領域。隨著人民生活水平的日益提高,社會大眾已不滿足于溫飽問題,因此減肥領域已成為民生關注熱點。但該領域目前魚龍混雜,部分不法分子趁機瞄準其中商機,通過非法添加有毒有害物質達到快速減肥功效,同時配以虛假、夸大的宣傳吸引消費者購買,嚴重危害了消費者的合法權益。且本案涉及的犯罪嫌疑人人數較多,涉及省市眾多,涉案貨值大,違法行為性質惡劣,社會危害大。面對復雜的案情,客觀理想的案情分析、深入透徹的案件調查以及各部門各地區的聯動為該案的刑事打擊奠定了堅實的基礎,為同類案件的查處提供了很好的借鑒。

10.廣陵區王某經營未經檢驗檢疫牛肉制品案

2021年2月5日,廣陵區市場監管局在對某公司進行監督檢查時,發現該公司院內停有一輛拖掛冷藏車,另有一輛小型面包車,運輸人員正利用叉車將冷凍牛肉從冷藏車轉移至地面,并準備搬往小型面包車,該冷凍牛肉共有216箱(25kg/箱),包裝上無中文標識。廣陵區市場監管局聯系公安機關請求配合,并分別委托第三方對該批牛肉進行六面消毒、核酸檢測、檢驗檢疫。經調查,該牛肉制品產地為印度且未經檢驗檢疫。貨主王某不能提供216箱牛肉制品購進單位的營業執照、食品經營許可證、進貨票據、檢驗檢疫報告和海關的報關單。當事人經營未經檢驗檢疫牛肉制品的行為,違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第八項與海關總署、農業農村部2019年第192號公告的規定,依據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十三條第一款第(四)項之規定,廣陵區市場監管局對當事人作出了沒收未經檢驗檢疫牛肉制品216箱并處罰款700000元的行政處罰。

本案涉案牛肉制品數量多、貨值金額大,但該案案發具有偶然性,監管科室率先發現案源線索,轄區分局發揮辦案主力軍作用,執法大隊組織指導參與合辦,推動監督、調查、處置的有機統一,既充分施展市場監管體制部門內上下統籌聯動的最大效能,也警示我們應當注重強化日常監督檢查,做到市場監管常管常嚴。

蔣斌:好,感謝楊秘書長。下面,請市市場監管局執法監督局李昕局長發布2021年度市場監管部門查處的消費領域典型案件,大家歡迎!

李昕:

■案例1

住宿停車遭罰款責任區分起爭執

■投訴方:王女士

■被訴方:揚州市壹之家酒店有限公司

■案情簡介

2021年4月下旬,廣西游客王女士來揚旅游入住易艾酒店(登記注冊信息為:揚州市壹之家酒店有限公司),在酒店人員的引導下,沿街停放隨行車輛,被交警貼了罰單,王女士認為酒店方面應該作出賠償,遭到店方拒絕后,致電揚州市消協投訴。經消協多次調處,酒店同意一次性補償600元。

■消協觀點

遵守交通法律法規,依法駕駛和??寇囕v是每位消費者應盡的義務。按照常理,消費者違規停車遭受處罰,其法律后果理應由自己承擔。但是,考慮到酒店承諾提供免費停車服務,并且消費者車輛在不合法的??奎c???,是受到酒店方的直接引導,依據消法第18條的規定,經營者應當保證其提供的服務符合保障人身、財產安全的要求。因此,不論是從過錯原則,還是公平消費角度出發,酒店均應對消費者的損失進行適當補償。消協最終的調解方案,也是建立在侵權結果并非僅一方過錯的基礎上,從而得到了雙方的認可。

■案例2

協議約定未明確更換私教起糾紛

■投訴方:陳女士

■被訴方:揚州半糖健身管理有限公司

■案情簡介

2020年8月,市民陳女士在“半糖主義”(登記注冊信息為:揚州半糖健身管理有限公司)辦理了“一對二”私教服務,后期,因自身原因有段時間沒去上課,期間,健身中心在未征得陳女士同意的情況下更換了教練,陳女士遂提出退卡退款,店方以書面協議中“會費概不退還”和“因個人導致非正常使用場館有權拒絕退款”等條款為由拒絕退款。2021年4月,陳女士通過“指尖上的315”微信號向揚州市消協投訴。經市消協調解,最終店方同意退還陳女士剩余款項。

■消協觀點

更換教練是否屬于合同主要內容發生變更,消費者能否以此主張中止合同,是伴隨著個性化商品服務消費趨勢下,在健身領域產生的新消費投訴熱點。消費者選擇購買私教課程往往基于對某位教練的信賴,教學過程更加注重消費者個人的體驗和感覺,強調雙方間的信任和認可,具有較強的人身屬性,應視為合同履行的主要內容。健身中心如需更換教練,應當遵循民法典第543條明確的“當事人協商一致”原則,需征得消費者的同意,否則,應該承擔違約責任。

在此,提醒廣大消費者,由于健身行業教練的流動性相對頻繁,有些健身中心會在合約中寫明“接受更換私教”或類似條款,消費者如果簽字認可,就不能以更換私教為由主張中止合同。

在此案中,健身中心以“會費概不退還”和“因個人導致非正常使用場館有權拒絕退款”等條款為由拒絕退款,此類條款屬于排除消費者權益的格式條款,根據《民法典》第496條的規定,經營者應當就條款的內容對消費者進行合理的提示義務,作出解釋,否則消費者可以主張該條款對消費者不適用。

■案例3

彈窗廣告輕易購無因退款遇困難

■投訴方:宦先生

■被訴方:深圳市歐峰科技(名稱由消費者根據短信記錄提供)

■案情簡介

2021年3月,市民宦先生在瀏覽某門戶網站時,通過網頁中的彈窗廣告消費800元購買了一部5G手機,收貨后現不是5G手機,電話聯系商家要求退貨,卻無人接聽,遂向揚州市消協進行投訴。消協工作人員在聯系銷售商無果的情況下,第一時間協調快遞公司,委托其與寄件方聯系,并滯留了貨款。隨后,銷售商主動聯系了宦先生,要求其寄回手機,三天后宦先生成功收到退款。

■消協觀點

“彈窗廣告”和網站或銷售平臺可能沒有直接的聯系,不能簡單的等同,需要消費者仔細查驗,這類“彈窗廣告”銷售的商品往往存在宣傳假、質量差、退貨難等弊端,甚至存在消費欺詐的情況,后期因為銷售方信息不完善等客觀因素,很難維權,長期以來都是消費領域的痛點。此案能圓滿的解決,主要得益于第三方快遞公司的大力支持,滯留貨款及時,因此提醒廣大消費者,網購商品還是要選擇信譽度好、知名度高的網絡購物平臺,不能只關注價格,網購雖便利,購物需謹慎。

■案例4

新車抖動不停歇“訴調對接”終退車

■投訴方:黃先生

■被訴方:寶應眾鑫汽車銷售有限公司

■案情簡介

2020年11月,市民黃先生在寶應眾鑫汽車銷售有限公司(以下簡稱“眾鑫汽車”)購買了一輛解放“麟VH”牌貨車,總價16萬元。在使用過程中,發現車子有抖動現象,經過多次維修,問題未得到解決。之后,銷售商告知黃先生,貨車裝貨行駛中的抖動現象為正?,F象,不再維修,但給予4500元的補償,黃先生拒絕了商家提出的解決方案,于2021年3月向寶應消協進行投訴。寶應消協在多次調解未取得進展的情況下,啟動了“訴調對接”機制,邀請轄區法官參與調解,最終銷售商同意辦理退車手續并全額退還車款,相關調處意見申請了司法確認。

■消協觀點

雖然針對汽車抖動現象,目前國家沒有統一標準和強制性規定,但是抖動本身就是非正?,F象,是安全性能故障的外在表現,關于產品質量問題,保障人體健康和人身、財產安全是底線要求,即便沒有國家標準、行業標準,也是經營者不可跨越的法律底線。此案中,故障經過多次維修并沒解決,消費者有理由相信這會增加造成交通事故的幾率,直接影響到消費者的心理健康和人身安全,在此情況下,消費者提出的退車或換車訴求理應得到支持,這一觀點也得到了轄區法院的認可。需要特別提醒的是,消協組織調處僅是消費糾紛解決的法定途徑之一,當合法權益受到侵害時,消費者都應當主動拿起法律的武器捍衛自身的權利,只有當每個消費者都敢維權、能維權、會維權的時候,公平消費才會得到彰顯。

■案例5

服務員擅入客房隱私權不容侵犯

■投訴方:王女士

■被訴方:Zsmart智尚酒店(揚州寶應安宜中學店)

■案情簡介

2021年5月,山東消費者王女士入住了Zsmart智尚酒店(揚州寶應安宜中學店),次日早晨,酒店服務員在未征得消費者同意的情況下,直接刷卡進入房間。退房時,王女士就此與店方進行了交涉,店方同意解決,但等王女士離揚后也沒有得到店方的處理結果,于是王女士向揚州市消協投訴,提出三倍賠償的訴求。市消協接訴后轉至屬地寶應消協,經調解,店方同意一次性退還王女士當晚入住酒店消費的全部費用,并向王女士道歉。

■消協觀點

根據民法典的規定,賓館房間屬于私密空間。消費者入住酒店,在取得房間使用權的同時,就享有房間私密空間不受侵擾的隱私權。本案中,酒店服務員未經允許擅自進入房間,雖然未造成嚴重的后果,但是也直接暴露出酒店在安全管理上存在的不足,很大程度上削弱了消費者的安全感,影響了消費者的入住體驗,實際上已經侵犯了消費者的隱私權,理應承擔侵權責任。

值得說明的是,王女士決定提起投訴的最主要原因是遲遲沒有得到酒店的解決方案,我們有理由相信,如果酒店處理及時妥當,完全能夠避免投訴。在此,我們也提醒廣大經營者,當遇到消費糾紛時,應理清責任,快速處置,可有效避免矛盾升級。

■案例6

瑕疵灶具致人傷跨省調解終獲賠

■投訴方:蔡先生

■被訴方:中山市澳帝斯電器設備有限公司

■案情簡介

2021年3月,市民蔡先生通過拼多多平臺購買了一臺廣東省中山市澳帝斯電器設備有限公司(以下簡稱“澳帝斯電器”)生產的猛火灶,價格598元。4月下旬在使用過程中,由于猛火灶發生意外噴火致使蔡先生燒傷,并造成部分財產損失,在多次與生產廠家、銷售商協商無果的情況下,7月,蔡先生向寶應縣消費者協會提起投訴。經協調,在生產廠家所在地12345政府熱線的大力支持下,生產廠家同意承擔蔡先生的醫藥費和部分財產損失共計16800元,并退還購買燃氣灶的費用。

■消協觀點

“澳帝斯電器”生產的猛火灶不符合國家強制性標準《商用燃氣燃燒器》的要求,未安裝熄火保護裝置,屬于缺陷產品,根據民法典第1202條的規定,因產品存在缺陷造成他人損害的,生產者應當承擔侵權責任。

此案中,在生產廠家所在地政府熱線的重視下,生產廠家履行了自身的責任,值得肯定。但是,根據民法典和電子商務法的相關規定,此類情況,消費者既可向生產廠家要求賠償,也可向銷售者所在電子商務平臺尋求幫助,事實上,相比地方政府熱線的積極作為,作為國內知名的電商平臺,在接到消費者的投訴后,并得知商品存在缺陷的情況下,有關客服人員并沒有積極有效的組織調解,化解矛盾,而是一推了之,這樣的做法值得商榷。

■案例7

收費告知不到位消協介入終退款

■投訴方:吳女士

■被訴方:江蘇省揚州市新奧裕和燃氣有限公司

■案情簡介

2020年12月,江蘇省揚州市新奧裕和燃氣有限公司(以下簡稱“新奧裕和燃氣”)為吳女士提供了上門燃氣安裝服務,收取安裝費2200元和工程超長費800元,吳女士認為工程超長費未告知,要求退款,在多次協商未果后,于2021年5月向高郵市消費者協會投訴。在參考屬地發改部門對燃氣工程安裝收費標準相關要求的情況下,經調處,新奧裕和燃氣向吳女士表示歉意,退還200元費用,并補償300元燃氣費。

■消協觀點

消費應該明明白白,消費者權益保護法第8條明確規定了,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。相比消費者,企業先天享有信息優勢,從公平消費的角度出發,理應承擔起信息及時公示、完整公示的責任。此案中,“新奧裕和燃氣”作為公共服務企業,沒有執行一事一議協商解決的合同約定,采取事后告知的方式收取未明示的費用,侵犯了消費者的知情權。但是值得肯定的是,企業能夠舉一反三,及時整改,公示燃氣安裝價格調整政策,統計之前安裝的消費者進行退費賠償,體現了企業的責任擔當。

■案例8

電視購物遇騙局消協援手助維權

■投訴方:李先生

■被訴方:云南省某電視購物頻道

■案情簡介:

2021年4月,市民李先生在云南省某電視購物頻道里,看到推銷“蠻龍液”補腎壯陽產品的廣告,通過廣告公布的聯系方式,與昵稱叫“小云”的推銷員建立了微信聯系,在推銷員的反復宣傳下,李先生通過微信付款定金200元,但后來因價格原因,李先生心生悔意,想退回定金被拒絕。之后快遞公司送貨上門時,李先生拒絕簽收,遭到推銷員的言語威脅,無奈之下,李先生向儀征市消費者協會求助。最終,在產品生產公司所在地的行政部門的支持下,李先生收到了定金退款。

■消協觀點

電視是老年消費群體接受商品信息的主要渠道之一,基于對主流大眾媒體的信任,老年人往往會放松對商家或商品的警惕,有些商家抓住老年人的這種消費心理,媒體宣傳和私下承諾判若兩然,通過私信、私電的方式對消費者進行虛假宣稱、誘導購物,甚至采取威脅的手段進行強買強賣,極大地侵害了消費者的合法權益。在此,我們呼吁各級電視臺應積極履行主體責任,借鑒電商平臺的做法,嚴格屬轄購物頻道的管理,在規范廣告發布內容的同時,加大發布廣告商家資格和商品質量審查力度,暢通投訴渠道,完善售后服務,有力地保障消費者尤其是老年消費者的合法權益。

■案例9

舊病復發難康養消協協調終退款

■投訴方:孫先生

■被訴方:揚州至善康養公寓管理有限公司

■案情簡介:

2020年10月,家住南京孫先生夫婦和揚州至善康養公寓管理有限公司(以下簡稱“至善康養公寓”)簽訂了一份《石柱山康養通服務協議》,花費6萬元購買了《石柱山康養通》二星卡,服務期限為15年。2021年初,孫先生夫人舊疾復發,無法履行合約,于是孫先生向至善康養公寓提出解除協議,并愿意承擔10%的違約金,遭到拒絕,2021年5月,孫先生向消協組織求助。在江蘇省消保委、揚州市消協和儀征市消協的共同努力下,經過多次調解,至善康養公寓同意退費4.8萬元,余下的1.2萬元待孫先生夫人身體好轉之后可以到至善康養公寓購買等值商品或接受服務。

■消協觀點

損失賠償數額的確立既是糾紛調處的關鍵,也是交易雙方爭議的焦點,根據民法典第584條的規定,損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失,不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。此案中,雖然孫先生單方違約,理應承擔違約責任,但事出有因,并且沒有入住,產生實際的損失,在沒有具體違約條款的情況下,具體賠償數額需要綜合考量。

中國已經步入老齡社會,公寓式養老作為新興產業正被越來越多的老年消費者所接納,作為專業服務的機構,理應遵循尊老愛老的經營理念,實施換位思考,為老年消費者提供更加完善的服務,方能搶占市場。至善康養公寓用商品和服務替換違約賠償的做法,在取得經濟利益的同時,也贏得了社會口碑,值得肯定。

■案例10

生日跟拍片失蹤豈能一退就了之

■投訴方:陳女士

■被訴方:江都區布拉丁格婚慶服務部

■案情簡介:

2021年7月,市民陳女士委托江都區布拉丁格婚慶服務部(以下簡稱“布拉丁格婚慶”)服務孩子生日宴。事后,因“布拉丁格婚慶”工作人員的原因,造成生日當天的影像記錄遺失,“布拉丁格婚慶”提出退還攝像費用,陳女士不接受,遂向江都區消費者協會城中分會投訴。經過調解,“布拉丁格婚慶”同意退還攝像費用500元,并賠償200元以示歉意。

■消協觀點

揚州消協在消費糾紛調處中,對于精神賠償一直堅持謹慎、適度的態度,因為民法典雖然規定了被侵權人有權請求精神損害賠償,但是在實際調處中很難定量操作。此案中,生日宴影像記錄對于陳女士而言,是具有特殊意義的紀念商品,在無法恢復的前提下,客觀上對其造成了一定的精神傷害。從這點講,布拉丁格婚慶提出的退還等價攝像費用的方案顯然不是化解糾紛的最佳方案,根據消費者權益保護法第11條的規定,消費者享有依法獲得賠償的權利,因此,適度賠償損失才是商家贏得消費者諒解的最好方式。

蔣斌:好,感謝李局長。限于時間關系,今天的新聞發布會到此結束。記者朋友如果有感興趣的內容,可以在會后聯系我們進行進一步的深入采訪。


責任編輯:劉燕

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